聴き上手なコミュニケーション



経営者の方、管理職の方、リーダーの方など、後輩や部下とチームとなって業務をされている方に
「最近、チームの方の話をどれくらい聴きましたか?」と質問をすると
「会話はしたけど・・・」と、『話を聴く』ということに取り組んだ方は意外と少ないものです。
『きく』には種類がありますが、使い分けて、『意識的に取り組む』ことはしていますか?



経営者のメンタルコーチの下田まゆみです。
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『聞く』とは?

『きく』を表す漢字といえば『聞く』と思い浮かべるほど一般的によく使われています。
この『聞く』とは「音・声を耳に受ける。耳に感じ取る。」と言われています。「物音が聞こえる」「チャイムが聞こえた」などのように使われます。自然と耳に入ってくるもの、と捉えられています。

『聴く』とは?

『聴く』は「音楽を聴く」「国民の声を聴く」など「積極的に耳を傾ける」と言われており、「その世界に引き込まれる』という捉え方をされています。
『聴』という漢字は『耳+十四の心』や『耳+目+心』などと言われています。どちらの場合も、耳だけではなく『心』、『心と目』を持って傾ける、ということです。『傾聴』という言葉は耳と心を傾ける、となっています。全身を使って、相手に引き込まれるように意識を向ける、ということになります。

『聴く』って具体的にどういうこと??

『聴く』とは具体的にどういうことなのかを見ていきます。
認める
相手の言葉をそのまま受け止め、適切に反応します。相槌をうったり、うなずいたり、笑顔や身振り手振りなどの動作で反応する。また、同じ言葉そのまま繰り返す(=リフレイン、おうむ返し)ことにより、認めていることが伝わります。
相手のペースに合わせる
話す速度や声のトーン、呼吸、仕草、姿勢、表情など適度に相手に合わすことで、相手は「聴いてもらっている」と受け取ることができ、安心して、話しやすいと感じます。
内容に合わせて接続詞を入れる
「それから?」「具体的には?」「他には?」などタイミングよく、相手の話に合わせて、接続詞を入れてあげることにより、話の先を聴きたい、という姿勢を伝えることができ、話も膨らみます。
黙って聴く
接続詞のところで「タイミングよく」と書きましたが、接続詞が多すぎたりすることにより、焦燥感を煽ってしまい、話しづらくなることもあります。時には、ゆっくり、じっくり相手が考える時間を持てるようにこちらが沈黙することも聴き上手です。
要約する
話していることを言い換えたり、要約することはきちんと耳を傾けていないとできないことです。「つまり、こういうことですか?」「それはこれと同じ意味ですか?」など話を簡潔に表したり、違う表現をしてみます。

『聴く』ことでもたらされるもの

「話したらスッキリした!!」ということは誰もが経験があるかと思います。特にアドバイスをもらったわけでもなく、相手はただ頷いたり、わかるわかる、と認めてくれたり・・・
全身を使って意識を傾けて『聴く』ことにより、相手は心強さを受け取り、勇気と前向きな気持ちを整えていくことが出来ます。自分の存在そのものを認めてもらっていると感じる『自己受容感』が高まります。またそのような安心できる環境では『自己肯定感』も高まり、モチベーションの向上、新たなことへのチャレンジの気持ちが芽生えます
アドラーの有名な言葉『全ての悩みは対人関係の悩みである』という言葉もあるように、対人関係に悩みを抱えている方は多数います。安心できる環境は円滑なコミュニケーションが図られ、人間関係のストレスも減ります。




経営者自らが従業員の言葉をしっかり聴く。このことにより、従業員は経営者への信頼感が高まり、職場自体への安心感も得られます。また、従業員同士も『聴く』ことを意識したコミュニケーションを取り入れることにより、人間関係の悩みの軽減につながり、良好な人間関係が保たれる、ストレスレスな職場環境となっていきます。
ことわざにも『話し上手は聴き上手』というものがあります。本当に話が上手な人はまずは相手の話を聴くことから始める、と言われています。『コミュニケーション上手は聴き上手』。まずは『聴く』からはじめてみませんか?

下田まゆみ
ENTRESH 代表
GCS認定プロフェッショナルコーチ
秘書技能検定準1級



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